PonteLegal & Conformidade
Tudo o que a lei exige, e como a Ponte o resolve
Uma rececionista por IA numa clínica toca em dados de saúde, inteligência artificial, telecomunicações e publicidade em saúde. Explicamos cada regra em linguagem simples, o risco para a clínica e para nós, e o que fazemos para o resolver.
RGPD e dados de saúde
O que diz a regra
O RGPD aplica-se a qualquer dado que identifique uma pessoa. Uma marcação («consulta de implantologia com a Dra. X») pode revelar informação de saúde, que é uma categoria especial (art. 9.º): só pode ser tratada com uma exceção expressa. Para as marcações usamos o art. 6.º, n.º 1, al. b) (diligências pré-contratuais e contrato) e o art. 9.º, n.º 2, al. h), e n.º 3, com o art. 29.º da Lei 58/2019 (gestão de serviços de saúde, sob dever de sigilo).
Fontes oficiais: RGPD (Regulamento (UE) 2016/679) · Lei 58/2019
- Só recolhemos o necessário para marcar: nome, contacto, tipo de consulta, data. Nunca sintomas nem historial clínico.
- Fundamento de licitude documentado na AIPD e no acordo de tratamento de dados.
- Texto pronto para a informação de privacidade do seu website (guião K).
Quem é responsável e quem é subcontratante (art. 28.º)
O que diz a regra
A clínica decide para que servem os dados dos pacientes: é o responsável pelo tratamento. A Ponte trata-os apenas por conta da clínica: é subcontratante. O art. 28.º obriga a um contrato escrito (ATD/DPA) com conteúdo mínimo: instruções, sigilo, segurança, subcontratantes ulteriores, apoio nos direitos e nas violações, eliminação no fim e auditorias.
Fontes oficiais: RGPD (Regulamento (UE) 2016/679) · EDPB, Diretrizes 07/2020 (responsável e subcontratante)
- Assinamos um ATD com cada clínica no mesmo dia do contrato, com anexos de tratamento e conservação, medidas de segurança, subcontratantes e contactos.
- Compromisso escrito: não usamos os dados da clínica para treinar modelos de IA, para análises entre clínicas nem para listas de marketing.
- Uma auditoria por ano à sua escolha, com 30 dias de aviso.
Avaliação de impacto (AIPD, art. 35.º)
O que diz a regra
Quando um tratamento usa tecnologia nova com dados sensíveis de pessoas potencialmente vulneráveis, a AIPD é obrigatória antes de começar. A lista da CNPD (Regulamento 798/2018) e as diretrizes europeias confirmam-no para um assistente de voz por IA numa clínica. A AIPD pertence à clínica, como responsável.
Fontes oficiais: RGPD (Regulamento (UE) 2016/679) · Regulamento CNPD 798/2018 (lista AIPD)
- Entregamos a AIPD pré-preenchida: descrição do tratamento, 12 riscos avaliados e as medidas para cada um. A clínica revê, completa os seus campos e assina.
- Nenhuma chamada real é atendida antes de a clínica confirmar por escrito que a AIPD está concluída.
Minimização, conservação e sem gravação de áudio
O que diz a regra
Os dados devem ser os mínimos necessários e guardados só o tempo preciso (art. 5.º, n.º 1, als. c) e e)). Gravar chamadas exige base legal e informação prévia (Lei 41/2004, art. 4.º).
Fontes oficiais: RGPD (Regulamento (UE) 2016/679) · Lei 41/2004
- Por defeito não gravamos áudio: a chamada é transcrita em tempo real para tratar o pedido e a transcrição não é conservada.
- Ocultação automática de dados pessoais nos registos técnicos do fornecedor de telefonia.
- Eliminação automática: reservas temporárias até 72 h; pedidos até confirmação, no máximo 30 dias; registo de auditoria mascarado 12 meses.
- A agenda oficial continua a ser o software da clínica.
Segurança dos dados
O que diz a regra
O art. 32.º exige medidas técnicas e organizativas adequadas ao risco: cifragem, confidencialidade, capacidade de recuperação e testes regulares.
Fontes oficiais: RGPD (Regulamento (UE) 2016/679)
- Cifragem em trânsito (TLS 1.2+) e em repouso, incluindo discos e cópias de segurança.
- Cópias de segurança diárias com rotação de 30 dias, em servidores na Alemanha.
- Acesso mínimo, registado, e dever de sigilo equivalente ao segredo profissional para quem acede.
Subcontratantes ulteriores e transferências internacionais
O que diz a regra
Um subcontratante só pode recorrer a outros fornecedores com autorização da clínica e com contratos equivalentes (art. 28.º, n.os 2 e 4). Dados que saiam do Espaço Económico Europeu precisam de um mecanismo de transferência, como as Cláusulas Contratuais-Tipo ou o Data Privacy Framework (arts. 44.º a 46.º).
Fontes oficiais: RGPD (Regulamento (UE) 2016/679) · Cláusulas Contratuais-Tipo (Decisão 2021/914) · EU-U.S. Data Privacy Framework (Decisão 2023/1795)
- Lista de subcontratantes no Anexo III do ATD: telefonia e voz (Telnyx) e alojamento (Hetzner, Alemanha).
- Usamos as regiões e os servidores da UE sempre que o fornecedor os disponibiliza. Somos transparentes: o fornecedor de telefonia é uma empresa norte-americana e não garante tratamento exclusivamente na UE para todos os componentes (p. ex., contingência, suporte e faturação); essas transferências assentam nas Cláusulas Contratuais-Tipo e, quando aplicável, no Data Privacy Framework.
- Aviso com 30 dias de antecedência antes de qualquer novo subcontratante, com direito de oposição.
Direitos dos pacientes
O que diz a regra
Os pacientes têm direito de acesso, retificação, apagamento, limitação, oposição e portabilidade (arts. 15.º a 22.º). A clínica responde, em regra, no prazo de um mês.
Fontes oficiais: RGPD (Regulamento (UE) 2016/679) · Lei 15/2014 (direitos dos utentes)
- Localizamos e eliminamos os dados de um paciente em 5 dias úteis a pedido da clínica.
- Se um paciente pedir algo sobre os seus dados durante a chamada, a Clara regista o pedido e encaminha-o para a clínica (guião I).
Violações de dados: 72 horas
O que diz a regra
O responsável notifica a CNPD em 72 horas após ter conhecimento de uma violação (art. 33.º) e informa os titulares quando há risco elevado (art. 34.º). O subcontratante avisa o responsável sem demora injustificada.
Fontes oficiais: RGPD (Regulamento (UE) 2016/679) · CNPD
- Avisamos a clínica em 24 horas, por telefone e email, com a informação disponível.
- Ajudamos na notificação à CNPD e na comunicação aos pacientes, e não fazemos declarações públicas sem a sua concordância.
Regulamento da IA: dizer sempre que é uma IA (art. 50.º)
O que diz a regra
Quem fala com um sistema de IA tem de ser informado disso, salvo se for óbvio. A obrigação aplica-se a partir de agosto de 2026 e não foi adiada.
Fontes oficiais: Regulamento da IA, art. 50.º · Regulamento da IA (UE) 2024/1689
- A primeira frase de cada chamada e de cada conversa escrita diz que é uma assistente virtual, que a chamada é transcrita e que pode falar com a equipa.
- O guião de abertura é aprovado por escrito pela clínica e não pode ser removido.
Porque a Clara não é IA de alto risco
O que diz a regra
O Anexo III do Regulamento da IA classifica como alto risco os sistemas de triagem de doentes em emergência e de avaliação de chamadas de emergência. Com o Omnibus Digital (Regulamento 2026/1744), estas regras aplicam-se a partir de 2 de dezembro de 2027. Software que dá informação para decisões de diagnóstico ou terapêutica pode ser dispositivo médico; software de agendamento e admissão não é (MDCG 2019-11).
Fontes oficiais: Regulamento da IA, Anexo III · Regulamento (UE) 2026/1744 (Omnibus Digital IA) · MDCG 2019-11 (software dispositivo médico)
- A Clara é exclusivamente administrativa: informação geral aprovada pela clínica, marcações, remarcações, cancelamentos e pedidos de contacto.
- Não faz triagem, não avalia sintomas nem urgência e nunca dá conselhos médicos.
- Regra fixa: se alguém menciona uma possível emergência, lê o guião 112 / SNS 24 (808 24 24 24) e, no horário com pessoal, oferece passar a chamada.
- O contrato proíbe o uso para triagem clínica.
Sigilo profissional e passagem para uma pessoa
O que diz a regra
Quem trata dados de saúde está sujeito a sigilo (Lei 58/2019, art. 29.º). As regras de atendimento telefónico (DL 134/2009) pedem atendimento por uma pessoa no horário de funcionamento e transferência rápida.
Fontes oficiais: Lei 58/2019 · DL 134/2009 (atendimento telefónico)
- O paciente pode pedir para falar com a equipa a qualquer momento; no horário com pessoal, a transferência começa em até 60 segundos.
- Fora de horas, regista o pedido de contacto e a clínica devolve a chamada em até 2 dias úteis.
- Antes de revelar uma consulta existente, confirma dois identificadores. Nunca lê informação clínica.
Publicidade em saúde (Redes Sociais e Avaliações)
O que diz a regra
A publicidade de serviços de saúde tem regras próprias (DL 238/2015, fiscalizado pela ERS): informação verdadeira, sem promessas de resultados nem incentivo a tratamentos desnecessários. O Código Deontológico da Ordem dos Médicos Dentistas (art. 43.º) é ainda mais exigente: sem identificar pacientes, sem «grátis», sem autoelogio, «especialista» só para especialidades atribuídas pela OMD.
Fontes oficiais: DL 238/2015 (publicidade em saúde) · ERS, perguntas frequentes sobre publicidade em saúde · ERS, Manual de boas práticas de publicidade em saúde · OMD, Código Deontológico (art. 43.º)
- Cada publicação passa por uma verificação de conformidade (DL 238/2015 e OMD art. 43.º) antes de chegar à clínica.
- Sem fotografias, nomes ou testemunhos de pacientes; sem «antes e depois»; sem «consulta grátis», promessas ou «a melhor clínica».
- Nada é publicado sem aprovação da clínica.
- Perguntas de saúde nos comentários recebem uma resposta geral e um convite para um canal privado.
Avaliações no Google
O que diz a regra
As políticas do Google proíbem oferecer incentivos por avaliações e pedir avaliações só a clientes satisfeitos. A lei das práticas comerciais desleais (DL 57/2008) proíbe avaliações falsas ou manipuladas.
Fontes oficiais: Google, política de conteúdo de contribuições · DL 57/2008 (práticas comerciais desleais)
- O pedido de avaliação vai para todos os pacientes após a consulta, sem filtros e sem incentivos.
- As respostas sugeridas nunca confirmam que alguém é paciente nem mencionam tratamentos; a clínica aprova cada resposta.
Lembretes, recall e marketing não solicitado
O que diz a regra
Comunicações de marketing por sistemas automáticos de chamada, SMS ou email exigem consentimento prévio e expresso das pessoas (Lei 41/2004, art. 13.º-A), com exceções limitadas para clientes existentes e direito de oposição sempre. Um lembrete de uma consulta marcada faz parte do serviço; uma mensagem de recall («já passaram 6 meses») é marketing.
Fontes oficiais: Lei 41/2004, art. 13.º-A · Lei 41/2004 · RGPD (Regulamento (UE) 2016/679)
- No piloto, a Clara não faz chamadas: lembretes, recall e pedidos de avaliação por chamada só com aditamento escrito e ATD e AIPD atualizados.
- O módulo Lembretes & Recall (em breve) vai separar lembretes de marketing e só enviar recall a quem consentiu, com opção de saída em cada mensagem.
- Na nossa prospeção a clínicas não usamos chamadas automáticas nem envios em massa.
WhatsApp e Meta
O que diz a regra
As políticas de mensagens empresariais do WhatsApp exigem consentimento (opt-in) antes de a empresa iniciar conversas, modelos aprovados fora da janela de 24 horas, respeito imediato por pedidos de saída e identificação clara da empresa.
Fontes oficiais: WhatsApp Business Messaging Policy
- O assistente responde a quem escreve primeiro; mensagens iniciadas pela clínica só a quem deu opt-in e com modelos aprovados.
- Não pede nem envia detalhes clínicos por mensagem; passa a conversa à receção com resumo.
O contrato piloto: termos claros
O que diz a regra
Contratos com cláusulas pré-redigidas estão sujeitos ao regime das cláusulas contratuais gerais (DL 446/85): têm de ser comunicadas e explicadas, e algumas cláusulas são proibidas.
Fontes oficiais: DL 446/85 (cláusulas contratuais gerais)
- Piloto gratuito de 30 dias a contar do arranque, sem mensalidade, configuração ou custos de telecomunicações.
- Converte em subscrição só se não avisar até ao dia 25; enviamos um lembrete até ao dia 18 e o relatório de resultados até ao dia 20.
- Se o arranque não acontecer em 45 dias após a assinatura, qualquer parte pode sair sem custos.
- Depois, mês a mês, com 30 dias de aviso. Objetivo de disponibilidade de 99,5% por mês, com créditos se falharmos.
- Preços sem IVA. As clínicas de saúde estão em regra isentas de IVA (art. 9.º do CIVA) e não o podem deduzir, por isso o IVA é um custo real: mostramos sempre os dois valores.
- Contrato em português e inglês; prevalece o português; lei portuguesa.
Responsabilidade: o que cobrimos e o que fica com a clínica
O que diz a regra
A lei permite limitar a responsabilidade contratual entre empresas, mas não em caso de dolo ou culpa grave, nem por danos à vida, integridade física ou saúde (Código Civil, art. 809.º; DL 446/85, art. 18.º). Os direitos dos pacientes ao abrigo do art. 82.º do RGPD não podem ser limitados.
Fontes oficiais: DL 446/85 (cláusulas contratuais gerais) · RGPD (Regulamento (UE) 2016/679)
- Limite de responsabilidade de cada parte: o maior entre o valor pago nos últimos 12 meses e 5.000 €, também durante o piloto. Sem limite nos casos que a lei não permite limitar.
- A clínica mantém: todas as decisões clínicas, a relação com os pacientes, a exatidão da informação que nos dá, o atendimento da linha de transferência, a devolução de contactos em 2 dias úteis, a informação de privacidade no seu site e o seu Livro de Reclamações.
- A clínica mantém sempre o seu número e uma via alternativa de contacto; se o serviço falhar, as chamadas voltam para a linha da clínica.
O nosso site: cookies e acessibilidade
O que diz a regra
Cookies e tecnologias semelhantes que não sejam estritamente necessárias exigem consentimento (Lei 41/2004, art. 5.º). As regras de acessibilidade (DL 83/2018) aplicam-se ao setor público; seguimo-las como boa prática.
Fontes oficiais: Lei 41/2004 · DL 83/2018 (acessibilidade web)
- Este site não usa cookies, analítica nem rastreadores, e as fontes são alojadas no próprio site (sem pedidos ao Google Fonts).
- Estrutura semântica, bom contraste e navegação por teclado.
Perguntas frequentes
A Clara grava as chamadas?
Não, por defeito. A chamada é transcrita em tempo real para tratar o pedido e a transcrição não é guardada. A gravação só é ativada por instrução escrita da clínica, que passa a ser responsável pela base legal e pela informação aos pacientes.
Onde ficam os dados?
Usamos regiões e servidores da UE sempre que o fornecedor os disponibiliza, e o nosso registo técnico está na Alemanha. O fornecedor de telefonia é norte-americano e não garante tratamento exclusivamente na UE para todos os componentes; essas transferências estão cobertas por Cláusulas Contratuais-Tipo. Explicamos tudo no ATD.
Os dados dos meus pacientes treinam a IA?
Não. Está escrito no contrato e exigimos o mesmo aos nossos fornecedores.
A Clara pode dizer a um paciente se é urgente?
Não. Não avalia sintomas. Perante qualquer menção a uma possível emergência, indica o 112 e o SNS 24 e, no horário com pessoal, passa a chamada.
O que acontece se a Clara falhar?
As chamadas voltam para a linha da clínica. Temos um objetivo de disponibilidade de 99,5% por mês, com créditos se falharmos.
Preciso de mudar o meu número?
Não. Os pacientes ligam para o número de sempre; a clínica escolhe se a Clara atende todas as chamadas ou só quando a linha está ocupada, ninguém atende ou fora de horas.
Quem é o responsável pelos dados?
A clínica. A Ponte é subcontratante e trata os dados apenas segundo as instruções da clínica, ao abrigo do ATD.
Documentos disponíveis a pedido
- Contrato de Piloto e Subscrição (PT/EN)
- Acordo de Tratamento de Dados, art. 28.º RGPD (PT/EN), com anexos de segurança e subcontratantes
- Avaliação de Impacto (AIPD) pré-preenchida, ou um resumo
- Guiões de atendimento em pt-PT (abertura, emergência, passagem à equipa, perguntas médicas, privacidade)
Peça-os por email: koig@mail.grokbot.com (contacto provisório).